Het belang van een heldere online customer journey

De online customer journey is een ontzettend belangrijk onderdeel van e-commerce. Wanneer u als webshop eigenaar (of wanneer u binnenkort een met een eigen webshop gaat beginnen) precies weet welke stappen de consument neemt tot een aankoop, kunt u de juiste beslissingen nemen om zoveel mogelijk bezoekers te veranderen in klanten. Bijna geen enkele webshop heeft de online customer journey volledig geoptimaliseerd, maar toch is het belangrijk om dit pad zo goed mogelijk in kaart te brengen, zeker binnen e-commerce. Maar waar moet u beginnen? In dit artikel bespreken we de fases en geven we u handvatten hoe u uw online costumer journey kunt verbeteren.

Bewustzijn fase

De eerste fase binnen een customer journey is de bewustzijn fase. Hier komen de klanten in aanraking met uw merk en/of webshop. In deze fase komen consumenten er niet alleen achter wie u bent, maar ook wat u doet en waar u voor staat. U kunt in deze fase het beste gebruik maken van online advertising, content marketing en social media. Kijk hierbij wel naar wat uw doelgroep is en hoe u deze doelgroep aanspreekt. In deze fase van de online customer journey bereikt u de grootste groep consumenten.

Overwegingsfase

In de overwegingsfase is de klant al bekend met uw webshop en wat u aanbiedt, maar weet de klant nog niet of hij een product bij u aanschaft. De kans is zeer aanwezig dat de klant nu op zoek gaat naar alternatieven voor uw merk of producten. Zo geeft 81 procent van de online shoppers aan dat ze onderzoek doen voordat zij een aankoop doen. Uiteindelijk willen klanten (na vergelijking met andere shops) een bepaalde zekerheid hebben wanneer zij een aankoop doen. Hierbij gaat het vaak om de verkoopprijs, de verzendkosten en het retourproces. Ook in deze fase wordt er vaak gebruik gemaakt van online advertising, content marketing en social media, maar dan vaak in combinatie met remarketing (mensen benaderen die uw producten al eens bekeken hebben). Deze vorm van targeten werkt een stuk effectiever dan willekeurige consumenten benaderen. Het prikkelt mensen sneller om een product te kopen dat ze al ooit eerder bezocht hebben. Remarkting verloopt onder andere binnen zoekmachines, display advertenties en social media.

Overgaan tot aankoop

Eindelijk is het zover, de klant heeft een keuze gemaakt en de keuze is op uw webshop gevallen. Al die uren die u heeft besteed aan marketing heeft ook daadwerkelijk wat opgeleverd. De klant heeft dan wellicht een aankoop gedaan, maar binnen deze fase zitten er nog steeds een paar punten die zeer belangrijk zijn. Zoals een gemakkelijk check-out proces, een keuze in levering en een duidelijke communicatie over de bestelstatus. Wanneer een klant een product in de winkelwagen heeft geplaatst wilt u natuurlijk dat hij ook daadwerkelijk het product besteld. Wanneer dit proces lastig en langdradig verloopt is de kans groter dat de klant het bestelproces tussentijds verlaat. Een tip is dus het bestelproces kort en krachtig te houden. Tegenwoordig hebben consumenten een druk leven, dus willen zij vaak kunnen kiezen over de leveringsmogelijkheden. Surlogic biedt uw klanten deze mogelijkheid, zoals keuze van vervoerder. Het product is nu besteld, maar het volledige aankoopproces is nog niet geheel voorbij, want een mailtje na de verkoop (after sales) hoort er ook bij. De klant zal een positief gevoel krijgen wanneer hij bedankt wordt voor de aankoop en informatie ontvangt omtrent hun bestelling/levering.

Service

Bij de customer journey binnen e-commerce is de verzending en eventueel retourverwerking een belangrijk aspect. Om dit goed te managen moet u veel aandacht schenken aan uw (klanten)service. Gelukkig kunt u dan bij Surlogic terecht. Surlogic neemt dit gehele proces van u over, van verzending tot en met de klantenservice. Uw voorraad komt in ons centraal gelegen warehouse(Eindhoven) te liggen, uw klanten kunnen tot 23.00 uur een bestelling plaatsen en het pakket de volgende dag al ontvangen. Daarnaast nemen wij ook de retouren in ontvangst en houden uw voorraad volledig up to date. Kortom, het gehele fulfilment proces wordt voor u uit handen genomen. De online customer journey is nu bijna volledig zichtbaar, echter ontbreekt de afsluitende fase nog.

Loyaliteitsfase

Dit is misschien wel de belangrijkste fase van de gehele customer journey. Want bij veel bedrijven zorgt 20% van de bestaande klanten voor 80% van de omzet. Daarnaast praten tevreden klanten positief (online/offline) over uw webshop, wat weer voor nieuwe klanten kan zorgen. In deze fase zult u moeten denken aan het verzenden van exclusieve mailtjes naar bestaande klanten en remarketing via online advertising en social media. Het opzetten van bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma behoort dan tot de mogelijkheden. Hiermee hebben we de online customer journey voor u op een rijtje gezet.

Heeft u het proces dat uw klant doorloopt goed in kaart gebracht en bent u tot de conclusie gekomen dat er nog verbeteringen nodig zijn? Om u meer tijd te verschaffen kan Surlogic een groot deel van uw logisieke werkzaamheden uit handen nemen. Heeft u hier vragen over? Wij horen het graag van u.